Khách phàn nàn tại bàn được xử lý tốt nhất theo bốn bước: nghe hết không ngắt lời, xác nhận lại vấn đề bằng lời của mình, đưa một giải pháp cụ thể có thời gian, rồi quay lại hỏi khách sau khi đã sửa. Phàn nàn tại bàn là cơ hội hiếm: khách còn ngồi đó, quán còn sửa được, khác hẳn với khi khách đã về và viết lên mạng.
Bài viết cho nhân viên phục vụ, quản lý ca và chủ quán. Bạn sẽ có kịch bản bốn bước, bảng câu nên nói và nên tránh, cách xử lý những loại phàn nàn hay gặp ngoài chuyện món sai, cách giữ an toàn khi khách quá nóng giận hoặc đã uống nhiều, và cách dùng chatbot để luyện tình huống với nhân viên mới.
Phàn nàn tại bàn khác đánh giá trên mạng ở chỗ nào
Một khách lên tiếng phàn nàn ngay tại bàn đang cho quán thêm một cơ hội. Họ có thể đã im lặng, trả tiền, rời đi và viết một đánh giá một sao. Thay vào đó, họ nói ra khi quán vẫn còn sửa được. Nhìn theo cách này, nhân viên sẽ bớt phòng thủ, vì người phàn nàn không phải đối thủ mà là người đang chỉ ra chỗ quán cần sửa.
Phàn nàn tại bàn cũng có những thứ đánh giá trên mạng không có: giọng nói, nét mặt, những người xung quanh. Bàn bên đang nghe, nhân viên khác đang nhìn. Một cuộc phàn nàn được xử lý bình tĩnh, lịch sự làm cả sảnh thấy quán đáng tin. Một cuộc cãi qua lại thì ngược lại, kể cả khi quán có lý.
Vì có người xung quanh, tốc độ quan trọng hơn sự hoàn hảo. Một lời xin lỗi và một hành động trong vòng một hai phút tốt hơn nhiều so với một giải pháp hoàn hảo sau mười lăm phút. Phần trả lời đánh giá trên mạng và tổng hợp phản hồi khách thuộc danh mục đánh giá và phản hồi của trang; bài này chỉ bàn chuyện đang diễn ra trong quán.
Bốn bước xử lý phàn nàn tại bàn
Bốn bước dưới đây dùng được cho hầu hết phàn nàn, từ món nguội tới tính tiền nhầm. Nhân viên mới nên học thuộc thứ tự trước khi học câu chữ.
- Nghe hết, không ngắt lời. Đứng hoặc ngồi xuống ngang tầm mắt khách, nhìn khách, gật đầu. Không giải thích khi khách đang nói, không nói "nhưng mà". Khách cần cảm thấy được nghe trước khi nghe bất kỳ lời giải thích nào.
- Xác nhận lại bằng lời của mình. "Dạ em hiểu là món canh ra nguội và anh chị chờ lâu mới có, em xin lỗi anh chị." Câu xác nhận cho khách thấy nhân viên đã hiểu đúng, và tránh trường hợp sửa sai chỗ.
- Đưa giải pháp cụ thể, có thời gian. "Em hâm nóng lại và mang ra trong ba phút" hoặc "Em đổi món khác cho anh chị, anh chị muốn món nào ạ". Nếu cần quyết định vượt quyền, nói rõ "Em mời quản lý ra ngay ạ", và quản lý phải ra thật trong một hai phút.
- Quay lại hỏi sau khi sửa. Sau khi món mới ra hoặc vấn đề đã xử lý, quay lại bàn một lần nữa: "Dạ món này anh chị thấy được chưa ạ?" Bước này hay bị quên nhất, nhưng là bước khiến khách nhớ quán theo hướng tốt.
Bốn bước không cần dài. Với một phàn nàn nhỏ, cả bốn bước có thể xong trong hai phút. Điều quan trọng là không bỏ bước nào, đặc biệt là bước bốn, vì đó là lúc khách thấy lời xin lỗi lúc nãy không phải chỉ để cho qua.
Câu nên nói và câu nên tránh
Nhiều câu nghe vô hại nhưng làm khách nóng hơn. Bảng dưới gom những câu hay nghe ở quán và cách nói khác tốt hơn.
| Nên tránh | Vì sao | Nói thay bằng |
|---|---|---|
| Bên em xưa nay vẫn làm vậy mà | Ngầm nói khách sai, khách khó tính | Dạ em ghi nhận, em báo bếp xem lại ngay ạ |
| Tại bếp đông quá anh ơi | Đổ lỗi cho người khác, khách không quan tâm lý do | Dạ em xin lỗi đã để anh chị chờ, món ra trong năm phút ạ |
| Món này ai ăn cũng khen | So sánh khách với người khác | Dạ anh chị thấy chỗ nào chưa vừa, em báo bếp chỉnh ạ |
| Không phải lỗi của em | Khách chỉ cần vấn đề được giải quyết | Dạ để em xử lý cho anh chị ngay ạ |
| Anh chị bình tĩnh đi | Thường làm người đang giận giận hơn | Dạ em hiểu, anh chị cho em xin một phút để em kiểm ạ |
| Để em hỏi thử | Không rõ khi nào có kết quả | Dạ em hỏi quản lý và quay lại trong hai phút ạ |
Mẹo nhỏ: lời xin lỗi không có nghĩa là nhận hết lỗi về mình. "Em xin lỗi vì anh chị đã phải chờ" là xin lỗi cho trải nghiệm của khách, vẫn đúng ngay cả khi nguyên nhân chưa rõ. Câu này giúp hạ nhiệt trước khi tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra.
Những phàn nàn hay gặp ngoài chuyện món sai
Dị vật trong món. Tóc, mảnh nilon, sạn trong món là phàn nàn nghiêm trọng về vệ sinh. Xin lỗi, dọn món ngay, không tranh luận "chắc không phải của bếp em", làm lại hoặc không tính món. Sau đó báo bếp trưởng để kiểm khâu sơ chế; quy trình vệ sinh bếp có bài riêng ở danh mục vệ sinh và an toàn.
Tính tiền sai. Kiểm lại từng dòng cùng khách, sửa ngay nếu sai, cảm ơn khách đã chỉ ra. Nếu khách hiểu nhầm, giải thích nhẹ nhàng từng món, không dùng giọng "anh chị nhìn kỹ đi".
Thái độ nhân viên. Quản lý ra nói chuyện, không để chính nhân viên bị phàn nàn tiếp tục phục vụ bàn đó trong bữa. Nghe khách, xin lỗi, nói rằng quán sẽ trao đổi với nhân viên. Không la nhân viên trước mặt khách.
Chỗ ngồi: nóng, ồn, muỗi, ánh nắng. Đề xuất đổi chỗ nếu có, mang quạt, đóng rèm, đốt nhang muỗi ở chỗ phù hợp. Những phàn nàn này thường dễ xử lý nhưng hay bị coi nhẹ.
Khẩu phần ít so với kỳ vọng. Ghi nhận, không tranh luận. Nếu khẩu phần đúng định lượng của quán, giải thích nhẹ và gợi ý món thêm. Nếu nhiều khách phàn nàn cùng món, đó là tín hiệu cần xem lại định lượng hoặc cách mô tả trên thực đơn.
Khi khách quá nóng giận, đã uống nhiều hoặc rút điện thoại quay
Đa số phàn nàn hạ nhiệt sau bước một và hai. Nhưng thỉnh thoảng có khách nói to, dùng lời lẽ nặng, hoặc đã uống nhiều. Lúc này ưu tiên là an toàn cho nhân viên và các khách khác, rồi mới đến chuyện ai đúng ai sai. Nhân viên trẻ không nên tự xử lý; gọi quản lý hoặc chủ quán ngay.
Người xử lý giữ giọng thấp, chậm, đứng ở khoảng cách vừa phải, không chạm vào khách. Nếu có thể, mời khách ra một góc yên hơn để nói chuyện, tránh cả sảnh nghe. Không cãi lại những lời nặng nề, chỉ quay về vấn đề: "Dạ em muốn giải quyết chuyện món ăn cho anh, anh cho em biết anh muốn quán làm gì ạ."
Với khách đã uống nhiều, quán ngừng phục vụ thêm đồ uống có cồn một cách lịch sự, gợi ý nước lọc, trà. Nếu khách có biểu hiện muốn tự lái xe về, nhẹ nhàng gợi ý gọi người thân hoặc xe đưa đón. Nếu có dấu hiệu bạo lực hoặc đe doạ người khác, liên hệ cơ quan chức năng, không để nhân viên đối đầu.
Khi khách rút điện thoại quay, nhân viên giữ thái độ như bình thường, không giật điện thoại, không che ống kính, không quay lại. Một đoạn video cho thấy nhân viên bình tĩnh, lịch sự giữa lúc khách giận thường có lợi cho quán hơn là ngược lại. Quản lý ghi lại sự việc ngay sau đó, phòng khi đoạn video được đăng lên mạng.
Sau sự việc: ghi lại và nói chuyện với đội
Một phàn nàn chỉ thật sự xong khi quán đã học được điều gì đó từ nó. Những việc cần làm sau mỗi phàn nàn đáng kể:
- Ghi vào sổ góp ý: giờ, bàn, nội dung phàn nàn, cách đã xử lý, khách có vui lòng khi về không. Không ghi tên hay số điện thoại khách nếu không cần.
- Nói chuyện riêng với nhân viên liên quan, hỏi họ thấy chuyện gì đã xảy ra trước khi đưa nhận xét.
- Khen nhân viên đã xử lý tốt, ngay trong ngày, trước mặt cả đội nếu phù hợp.
- Nếu phàn nàn chỉ ra lỗi quy trình, như món hay nguội vì chờ ở cửa ra món, đưa vào buổi họp đầu ca tiếp theo.
- Cuối tháng đọc lại sổ, tìm phàn nàn lặp lại và chọn một việc để sửa trong tháng sau.
- Nếu khách đã để lại số liên lạc và đồng ý, quản lý có thể nhắn hỏi thăm sau vài ngày; không nhắn quảng cáo.
Đội phục vụ học xử lý phàn nàn chủ yếu bằng cách nhìn quản lý làm. Một quản lý bình tĩnh, nhận lỗi nhanh, không đổ cho bếp sẽ tạo ra một đội cũng như vậy sau vài tháng.
Luyện tình huống phàn nàn với chatbot
Chatbot có thể đóng vai khách khó tính để nhân viên mới tập nói trước khi gặp tình huống thật. Đây là cách luyện an toàn, không tốn thời gian của khách.
- Chọn ba bốn tình huống quán hay gặp: món nguội, chờ lâu, tính tiền nhầm, tóc trong món.
- Câu lệnh mẫu: "Bạn đóng vai một khách hàng đang không vui tại một quán ăn ở Việt Nam vì món canh ra nguội và đã chờ hai mươi phút. Nói chuyện tự nhiên, hơi bực. Nhân viên phục vụ sẽ trả lời bạn. Sau năm lượt trao đổi, dừng vai và nhận xét nhân viên đã làm tốt bốn bước nghe, xác nhận, đưa giải pháp, hỏi lại hay chưa."
- Cho nhân viên gõ hoặc nói câu trả lời; quản lý ngồi cạnh xem và góp ý thêm.
- Đổi tình huống và đổi mức độ khó: khách lịch sự nhưng thất vọng, khách nói to, khách đòi giảm giá.
- Không đưa vào chatbot câu chuyện thật có tên khách, tên nhân viên, ảnh hay video từ camera quán; chỉ dùng tình huống mô tả chung.
Nhận xét của chatbot chỉ là gợi ý. Nó có thể khen những câu nghe trơn tru nhưng không hợp văn hoá giao tiếp của quán, hoặc đề xuất những ưu đãi quán không có. Quản lý là người chốt cách nói chuẩn của quán, và dùng chatbot như một bạn tập chứ không phải người chấm.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên mới có nên tự xử lý phàn nàn không?
Với phàn nàn nhỏ như xin thêm đá, món hơi mặn thì có thể, sau khi đã học bốn bước. Với phàn nàn về vệ sinh, dị ứng, tính tiền, thái độ, hay khách đang giận, nhân viên mới nên mời quản lý ra ngay. Quán nên nói rõ ranh giới này từ ngày đầu.
Khách phàn nàn nhưng quán không sai thì có nên xin lỗi không?
Nên xin lỗi cho trải nghiệm không vui của khách, không cần nhận lỗi về món hay quy trình khi chưa rõ. Câu như "Em xin lỗi vì anh chị chưa hài lòng" giúp hạ nhiệt, sau đó mới giải thích nhẹ nhàng. Tranh luận đúng sai tại bàn hầu như không có lợi.
Có nên giảm giá mỗi khi khách phàn nàn không?
Không nhất thiết. Nhiều phàn nàn được giải quyết bằng cách sửa nhanh và quay lại hỏi thăm. Giảm giá hoặc tặng món nên dành cho trường hợp bữa ăn bị ảnh hưởng thật, và do quản lý quyết định theo quy định chung của quán.
Khách phàn nàn xong vẫn để lại đánh giá xấu trên mạng thì sao?
Trả lời đánh giá đó bình tĩnh, nêu ngắn gọn quán đã xử lý thế nào tại chỗ và cảm ơn góp ý. Không tranh cãi công khai. Phần trả lời đánh giá trên mạng được bàn kỹ ở danh mục đánh giá và phản hồi của khách trên trang.
Khách say gây ồn ào làm phiền bàn khác thì xử lý thế nào?
Quản lý ra nói chuyện riêng, ngừng phục vụ thêm đồ uống có cồn, mời nước lọc hoặc trà. Nếu khách gây nguy hiểm hoặc đe doạ người khác, liên hệ cơ quan chức năng. Không để nhân viên phục vụ trẻ đối đầu trực tiếp với khách say.
Dùng chatbot luyện phàn nàn có thay được đào tạo thực tế không?
Không thay được, nhưng giúp nhân viên mới quen với câu chữ và thứ tự bốn bước trước khi gặp khách thật. Đào tạo thực tế vẫn là đứng cạnh quản lý trong vài ca, xem cách xử lý và được góp ý ngay sau mỗi lần.