Đánh giá thật nhiều hơn đến từ việc mời đúng lúc, đúng người, bằng một câu tự nhiên, không phải từ quà tặng hay lời nhờ viết năm sao. Phần lớn khách ăn vui vẻ không viết gì chỉ vì không ai nhắc, hoặc vì việc viết phiền hơn họ nghĩ. Quán làm cho việc đó dễ hơn và nhắc khéo, số đánh giá thật tăng lên đều đặn.
Bài này dành cho quán muốn trang đánh giá phản ánh đúng số đông khách của mình, thay vì chỉ có tiếng nói của những người rất vui hay rất bực. Bạn sẽ đọc về lý do nên mời, những việc không được làm theo quy định của nền tảng và luật, các thời điểm và cách mời, dùng AI soạn câu mời, và cách đo xem cách mời có tác dụng không. Phần trả lời sau khi khách đã viết nằm ở các bài khác cùng danh mục.
Vì sao quán nên chủ động mời
Những người tự viết đánh giá mà không ai nhắc thường là người có cảm xúc mạnh. Người rất bực có động lực viết cao hơn người thấy bữa ăn ổn. Vì vậy một quán ngon bình thường, không chủ động mời, dễ có trang đánh giá nghiêng về lời chê nhiều hơn thực tế trải nghiệm của số đông khách.
Khi quán mời đều đặn mọi khách, không chọn lọc, tiếng nói của nhóm khách bình thường được thêm vào. Trang đánh giá trở nên giống với trải nghiệm thật của quán hơn, cả mặt tốt lẫn mặt chưa tốt. Đây là điều có lợi cho người đọc sau và cho chính quán, vì bạn có nhiều phản hồi hơn để sửa.
Số đánh giá thật cũng là lớp bảo vệ trước đánh giá bất thường. Quán có vài chục đánh giá thì một vài đánh giá ác ý làm điểm lệch đi nhiều; quán có vài trăm đánh giá thật thì những trường hợp đó chỉ là phần nhỏ. Nhưng mục tiêu chính vẫn là phản ánh đúng, không phải đẩy điểm lên bằng mọi giá.
Những việc không được làm
Ranh giới ở đây rất rõ, và vượt qua có thể khiến đánh giá bị gỡ, hồ sơ quán bị hạn chế, thậm chí vi phạm quy định về quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng hiện hành:
- Đổi quà, giảm giá, tặng món để lấy đánh giá. Nhiều nền tảng cấm việc này kể cả khi không yêu cầu đánh giá tốt; kiểm chính sách hiện hành của nền tảng.
- Chỉ mời những khách có vẻ vui, hoặc hỏi khách hài lòng không rồi mới đưa đường dẫn đánh giá cho người nói có. Cách lọc này làm sai lệch đánh giá và nhiều nền tảng cấm.
- Nhờ nhân viên, người thân, bạn bè viết đánh giá như khách.
- Mua đánh giá từ dịch vụ hoặc tài khoản ảo.
- Đứng cạnh bàn chờ khách viết, hoặc cầm điện thoại của khách để viết hộ.
- Gợi ý nội dung, ví dụ đưa sẵn một đoạn khen để khách chép lại.
- Nhắn tin mời đánh giá cho người chưa đồng ý nhận tin từ quán.
Nếu quán đang có chương trình khách quen hay khuyến mãi, tách hẳn nó khỏi việc mời đánh giá. Khách nhận ưu đãi vì là khách quen, không vì viết đánh giá. Trên thẻ mời đánh giá không in thêm khuyến mãi để tránh bị hiểu là đổi quà.
Thời điểm và hình thức mời
Mỗi cách mời hợp với một kiểu quán. Chọn một hai cách và làm đều đặn quan trọng hơn làm hết mọi cách một lần.
| Cách mời | Lúc nào | Lưu ý |
|---|---|---|
| Thẻ nhỏ có mã quét trên khay tính tiền | Khi mang hoá đơn | Một câu mời ngắn, không in kèm khuyến mãi |
| Lời mời của nhân viên | Lúc tiễn khách, khi khách vui vẻ khen | Mời mọi bàn theo cùng một câu, không chọn lọc |
| Mã quét ở quầy thu ngân | Khi khách trả tiền và chờ thối | Đặt ngang tầm mắt, không cạnh hộp tiền tip |
| Thẻ trong túi đồ mang đi | Khách mua về | Mời đánh giá ở kênh khách thường dùng |
| Tin nhắn sau bữa ăn | Vài giờ đến một ngày sau, chỉ với khách đã đồng ý nhận tin | Một tin duy nhất, không nhắc lại |
| Câu nhắc trên trang mạng xã hội | Thỉnh thoảng, kèm câu cảm ơn khách chung | Không kêu gọi đánh giá năm sao |
Thời điểm tốt nhất thường là ngay khi khách vừa nói một lời khen tự nhiên với nhân viên. Lúc đó câu "Nếu anh chị tiện, viết giúp quán vài dòng như vừa nói, quán cảm ơn nhiều" nghe rất tự nhiên. Nhưng để không chọn lọc, quán vẫn đặt thẻ mời đều trên mọi khay, không chỉ đưa cho bàn khen.
Câu mời tự nhiên, không làm khách ngại
Ngắn và cụ thể. Ví dụ giả định: "Quán mới mở được ít lâu, nếu anh chị có một phút, viết vài dòng về bữa ăn hôm nay giúp quán nhé." Không nói "đánh giá năm sao giúp em".
Nói rõ quán dùng để làm gì. Một câu như "quán đọc hết để sửa món" làm khách thấy ý kiến của mình có giá trị, kể cả khi họ có điều muốn góp ý.
Mời cả góp ý. Câu "khen hay chê quán đều cảm ơn" vừa trung thực vừa giúp quán tránh bị coi là chọn lọc.
Đúng giọng của quán. Quán cà phê trẻ có thể mời thân mật hơn, nhà hàng gia đình mời lễ phép hơn. Cùng một quán thì mọi nhân viên dùng chung một câu.
Không lặp lại khi khách từ chối. Khách nói thôi thì nhân viên cảm ơn và dừng. Hỏi lần hai làm khách khó chịu và nhớ quán vì cái khó chịu đó.
Dùng AI soạn thẻ mời và tin nhắn
AI giúp bạn có nhiều phương án câu mời để chọn, nhưng câu cuối cùng do quán quyết. Quy trình:
- Mô tả quán cho AI: loại quán, kiểu khách, giọng nói chuyện quen dùng. Không đưa danh sách khách hay số điện thoại vào công cụ.
- Dùng câu lệnh mẫu: "Soạn năm phương án câu mời khách viết nhận xét cho một quán bún chả gia đình, mỗi câu không quá hai mươi lăm chữ, giọng thân thiện, mời cả khen lẫn góp ý. Không hứa quà, không nhắc số sao, không dùng từ ngữ quảng cáo."
- Chọn một câu cho thẻ trên bàn, một câu cho lời mời của nhân viên, một câu cho tin nhắn sau bữa ăn.
- Đọc to các câu đã chọn. Câu nào đọc lên nghe như máy hoặc quá trang trọng thì sửa.
- Cho hai ba nhân viên đọc thử và hỏi họ có thấy ngại khi nói câu đó với khách không. Nếu ngại, đổi câu.
- In thẻ với cỡ chữ dễ đọc, có mã quét dẫn thẳng tới trang viết đánh giá, kiểm thử mã quét trên vài điện thoại khác nhau.
Tin nhắn sau bữa ăn chỉ dùng với khách đã đồng ý nhận tin từ quán, ví dụ khi đặt bàn hay đăng ký khách quen, và mỗi khách chỉ nhận một tin mời cho một lần đến. Nhắn nhiều lần hoặc nhắn cho người chưa đồng ý dễ bị coi là làm phiền và có thể vi phạm quy định về tin nhắn quảng cáo.
Mời khách lớn tuổi, khách nước ngoài và khách mua mang đi
Không phải khách nào cũng quen quét mã và gõ chữ trên điện thoại. Với khách lớn tuổi, thẻ có mã quét gần như vô dụng; nhưng họ thường rất sẵn lòng nói cảm nhận. Nếu khách muốn góp ý mà không tiện viết, nhân viên mời khách nói và ghi vào sổ giao ca. Đó không phải đánh giá trên mạng, nhưng là phản hồi thật mà quán cần. Không viết hộ đánh giá bằng tài khoản của khách, kể cả khi khách nhờ, vì như vậy dễ thành nội dung không do chính khách viết.
Với khách nước ngoài, một câu mời ngắn bằng tiếng Anh trên thẻ là đủ. Có thể nhờ AI dịch câu mời của quán sang tiếng Anh, tiếng Hàn hay tiếng Trung nếu khách khu vực của bạn đông nhóm đó, rồi nhờ một người biết ngôn ngữ đó đọc lại để chắc câu dịch tự nhiên và lịch sự. Khách du lịch hay dùng ứng dụng bản đồ để tìm quán, nên đánh giá của họ giúp những người khách sau tìm thấy quán.
Với khách mua mang đi, thẻ mời trong túi nên kèm một câu riêng về món mang đi, kiểu "món về tới nhà còn ngon không, quán rất muốn biết". Câu hỏi cụ thể này vừa mời đánh giá vừa cho quán biết khâu đóng gói có ổn không. Phần đánh giá trên ứng dụng giao đồ ăn được bàn kỹ ở danh mục giao đồ ăn của trang.
Đo xem cách mời có tác dụng không
Sau khi bắt đầu mời, theo dõi trong sổ đánh giá: số đánh giá mới mỗi tuần, tỉ lệ đánh giá có nội dung cụ thể, và phân bố số sao. Kỳ vọng hợp lý là số đánh giá tăng đều, nội dung đa dạng hơn, và tỉ lệ đánh giá thấp sao có thể giảm nhẹ do tiếng nói của nhóm khách bình thường được thêm vào. Nếu tỉ lệ thấp sao không đổi hoặc tăng, đó là thông tin quý: khách đang nói điều quán cần nghe.
Bạn cũng xem cách mời nào cho nhiều đánh giá hơn. Nếu quán dùng cả thẻ trên bàn và lời mời của nhân viên, có thể thử hai tuần chỉ dùng thẻ, hai tuần thêm lời mời, rồi so số đánh giá mới. Ví dụ giả định: một quán ở Bắc Ninh thấy thẻ trên khay tính tiền cho ít đánh giá, còn khi nhân viên tiễn khách nói thêm một câu mời thì số đánh giá mỗi tuần tăng rõ. Mỗi quán khác nhau, nên thử ở chính quán bạn.
Điều cần tránh là đặt chỉ tiêu số đánh giá cho nhân viên rồi thưởng theo số đó. Chỉ tiêu như vậy dễ đẩy nhân viên tới những việc không được làm như chọn bàn vui để mời, nhờ người quen viết, hoặc ép khách. Nếu muốn ghi nhận, ghi nhận nhân viên được khách khen trong nội dung đánh giá, không phải người mời được nhiều.
Câu hỏi thường gặp
Có được tặng món tráng miệng cho khách vừa viết đánh giá không?
Không nên. Nhiều nền tảng cấm mọi hình thức đổi lợi ích lấy đánh giá, kể cả khi không yêu cầu khen. Nếu muốn tri ân khách, làm việc đó cho mọi khách hoặc cho khách quen, tách hẳn khỏi việc viết đánh giá.
Có nên hỏi khách có hài lòng không rồi mới mời đánh giá?
Không. Hỏi trước rồi chỉ mời người hài lòng là cách lọc làm sai lệch đánh giá và thường bị nền tảng cấm. Bạn có thể hỏi để lắng nghe và xử lý góp ý tại chỗ, nhưng thẻ mời đánh giá vẫn đưa cho mọi bàn như nhau.
Khách quen thân có nên được nhờ viết đánh giá không?
Mời họ như mọi khách khác là được, miễn họ thật sự đã ăn và tự viết theo trải nghiệm của mình. Không nhờ họ viết nhiều lần, không gợi ý nội dung, và không nhờ người thân của chủ quán hay nhân viên viết như khách.
Mời khách đánh giá có làm quán bị nhiều lời chê hơn không?
Có thể có thêm một số lời chê, vì quán nghe được nhiều người hơn. Nhưng thường số lời khen tăng nhiều hơn, vì nhóm khách thấy ổn trước đây im lặng nay lên tiếng. Lời chê thêm vào là dữ liệu để sửa, không phải điều cần tránh.
Nên mời đánh giá trên nền tảng nào?
Ưu tiên nơi khách tìm quán của bạn nhiều nhất, thường là trang bản đồ hoặc mạng xã hội mà khách khu vực hay dùng. Không cần mời trên mọi nơi; tập trung một hai kênh giúp mã quét và câu mời gọn hơn, khách đỡ phải chọn.
Bao lâu thì thấy số đánh giá tăng?
Nếu mời đều đặn, thường vài tuần là thấy số đánh giá mới mỗi tuần tăng so với trước. Tốc độ tuỳ lượng khách và cách mời. Điều quan trọng là duy trì, vì dừng mời thì số đánh giá mới lại giảm về như cũ.