Khảo sát tại bàn có ích nhất khi thật ngắn, khoảng ba câu, được mời vào lúc khách đã ăn xong nhưng chưa đứng dậy, và kết quả được đọc mỗi tuần. Phiếu dài mười câu, phát lúc khách đang ăn, rồi chất trong ngăn kéo cả tháng không ai đọc là cách làm tốn công mà gần như không cho thông tin gì.
Lợi thế của khảo sát tại bàn so với đánh giá trên mạng là bạn nghe được nhóm khách đông nhất: những người ăn thấy được, không vui quá mà cũng không bực quá, và gần như không bao giờ viết đánh giá. Bài này giúp bạn chọn câu hỏi, chọn hình thức, dặn nhân viên mời khách, hỏi thăm bằng lời khi không muốn phát phiếu, và đọc kết quả mà không sa vào con số đẹp. Mọi con số và câu hỏi mẫu trong bài là ví dụ giả định, bạn chỉnh cho hợp quy mô và kiểu khách của quán mình.
Chọn ba câu hỏi đáng hỏi
Mỗi câu thêm vào làm số người trả lời giảm. Ba câu dưới đây đủ cho phần lớn quán nhỏ, bạn sửa chữ cho hợp giọng quán:
- Câu một, chấm điểm tổng thể: "Hôm nay anh chị hài lòng với bữa ăn ở mức nào?" với thang từ một đến năm, hoặc ba mặt cười. Thang ngắn dễ chọn, không bắt khách suy nghĩ.
- Câu hai, khả năng quay lại hoặc giới thiệu: "Anh chị có muốn quay lại quán không?" với các lựa chọn có, có thể, chưa chắc. Câu này cho biết nhiều hơn điểm hài lòng, vì khách thường chấm điểm lịch sự nhưng trả lời câu quay lại thật hơn.
- Câu ba, câu mở duy nhất: "Một điều quán nên làm tốt hơn là gì?" Hỏi một điều cụ thể khiến khách dễ viết hơn câu chung chung "góp ý của anh chị".
- Tuỳ chọn, một dòng ghi món đã gọi hoặc bàn số nếu quán muốn nối phản hồi với món. Đừng hỏi tên, số điện thoại hay ngày sinh trong phiếu khảo sát.
- Không thêm câu tiếp thị như "anh chị biết quán qua đâu" vào cùng phiếu. Nếu cần câu đó, làm khảo sát riêng trong thời gian ngắn.
Giữ nguyên bộ câu hỏi ít nhất vài tháng. Khi đổi câu chữ, kết quả trước và sau không so được với nhau. Nếu muốn hỏi về một thay đổi mới, ví dụ món mới hay chỗ ngồi mới, thêm tạm một câu trong vài tuần rồi bỏ, ghi chú lại thời gian có câu đó.
Phiếu giấy hay mã quét trên bàn
Mỗi hình thức hợp với một kiểu khách. Nhiều quán dùng cả hai.
| Tiêu chí | Phiếu giấy nhỏ | Mã quét mở biểu mẫu trên điện thoại |
|---|---|---|
| Khách lớn tuổi | Dễ dùng hơn | Một số người ngại |
| Khách trẻ, khách văn phòng | Có thể thấy phiền vì phải tìm bút | Quen tay, trả lời nhanh |
| Công nhập liệu | Phải gõ lại vào bảng tính | Dữ liệu tự vào bảng |
| Khả năng khách viết câu mở | Hay viết vài chữ | Hay bỏ trống hoặc viết ngắn |
| Rủi ro | Phiếu thất lạc, chữ khó đọc | Biểu mẫu thu thêm dữ liệu không cần nếu cài sai |
| Chi phí | Giấy in, bút | Gần như không, nếu dùng công cụ biểu mẫu sẵn có |
Nếu dùng mã quét, kiểm biểu mẫu không bắt buộc đăng nhập và không tự thu địa chỉ thư của khách. Ghi một dòng ngắn ở đầu biểu mẫu rằng quán chỉ dùng câu trả lời để cải thiện phục vụ. Với phiếu giấy, để phiếu cùng khay tính tiền và một hộp nhỏ ở quầy để khách bỏ vào nếu không muốn đưa tận tay.
Hỏi lúc nào và mời ra sao
Thời điểm tốt nhất. Khi khách đã ăn xong, nhân viên mang hoá đơn hoặc dọn đĩa. Lúc đó khách có trải nghiệm đầy đủ và còn ngồi lại vài phút. Hỏi lúc đang ăn là làm phiền; hỏi lúc khách đã đứng dậy thì gần như không ai dừng lại.
Câu mời ngắn, không ép. Ví dụ: "Nếu anh chị có một phút, quán xin ba câu góp ý ở đây ạ." Rồi để khách tự quyết. Nhân viên không đứng chờ cạnh bàn khi khách viết.
Không mời có chọn lọc. Nếu nhân viên chỉ mời bàn vui vẻ, kết quả sẽ đẹp giả. Dặn mời mọi bàn trong khung giờ khảo sát, hoặc theo một quy tắc cố định như mỗi bàn thứ hai.
Không đổi phiếu lấy quà. Tặng quà để lấy phiếu làm khách chấm đẹp hơn thật và làm sai số liệu. Nếu muốn tri ân, cảm ơn bằng lời là đủ.
Khách viết lời chê nặng. Nhân viên không đọc phiếu trước mặt khách. Nếu khách chủ động nói ra điều không hài lòng, nhân viên ghi nhận, xin lỗi và báo quản lý ra gặp, theo quy trình xử lý phàn nàn tại bàn của quán.
Khảo sát theo đợt thay vì quanh năm
Phiếu đặt trên bàn quanh năm dần thành vật trang trí, cả khách lẫn nhân viên quen mắt và bỏ qua. Cách hiệu quả hơn là làm theo đợt: mỗi quý một đợt hai tuần, hoặc một đợt sau mỗi thay đổi lớn như đổi thực đơn, đổi bếp trưởng, sửa quán. Trong đợt đó, nhân viên được dặn mời đều đặn và quản lý nhắc trong buổi họp đầu ca.
Mỗi đợt nên có số phiếu đủ để đọc được xu hướng. Với quán vài chục bàn, hai tuần thường cho từ vài chục đến hơn trăm phiếu, tuỳ mức mời đều đặn. Nếu số phiếu quá ít, kết quả dao động mạnh, bạn coi đó là gợi ý thay vì kết luận.
Làm theo đợt còn giúp bạn so sánh trước và sau một thay đổi. Ví dụ giả định: quán làm một đợt trước khi đổi cách nấu nước dùng và một đợt sau đó một tháng, cùng bộ ba câu hỏi. Nếu tỉ lệ khách nói muốn quay lại tăng và câu mở ít nhắc tới vị nước dùng, quán có cơ sở để giữ cách nấu mới.
Đọc kết quả và dùng AI gom câu trả lời mở
Sau mỗi đợt, dành nửa buổi để đọc. Thứ tự gợi ý:
- Nhập phiếu giấy vào cùng bảng với kết quả biểu mẫu, mỗi phiếu một dòng, có cột ngày và khung giờ.
- Tính tỉ lệ từng mức điểm hài lòng và tỉ lệ khách nói có muốn quay lại, so với đợt trước.
- Lọc riêng các phiếu điểm thấp hoặc trả lời chưa chắc quay lại, đọc kỹ câu mở của nhóm này.
- Đưa toàn bộ câu trả lời mở, đã bỏ mọi thông tin cá nhân nếu khách lỡ ghi, vào AI với câu lệnh: "Đây là câu trả lời của khách cho câu hỏi một điều quán nên làm tốt hơn. Gom thành tối đa sáu nhóm ý, mỗi nhóm ghi số câu thuộc nhóm và hai câu trích nguyên văn tiêu biểu. Không thêm ý không có trong câu trả lời."
- Đếm lại số câu mỗi nhóm bằng tay hoặc bảng tính với vài nhóm lớn, vì AI có thể đếm lệch.
- Chọn một hai việc sửa từ nhóm ý lớn nhất, giao người phụ trách, và ghi để kiểm ở đợt sau.
Đọc kết quả khảo sát cùng với sổ đánh giá trên mạng. Nếu cả hai nguồn cùng chỉ một vấn đề, đó là ưu tiên rõ ràng. Nếu khảo sát tại bàn khá tốt mà đánh giá trên mạng lại xấu ở một chủ đề, có thể nhóm khách viết trên mạng đến vào khung giờ khác hoặc gọi món khác, đáng xem kỹ.
Hỏi thăm bằng lời: khảo sát không cần phiếu
Bên cạnh phiếu, cách nghe khách nhanh nhất là một lần hỏi thăm ngắn tại bàn, khoảng hai ba phút sau khi món chính ra. Lúc này khách đã ăn vài miếng, nếu món có vấn đề như nguội, mặn hay thiếu thứ gì thì vẫn kịp sửa ngay tại chỗ, trước khi nó thành một lời chê trên mạng. Câu hỏi nên cụ thể, kiểu "món bún vừa miệng anh chị không ạ" thay vì câu chung chung "mọi thứ ổn chứ ạ", vì câu chung chung gần như luôn được trả lời là ổn.
Để lần hỏi thăm thành dữ liệu, dặn nhân viên ghi một dòng vào sổ giao ca mỗi khi khách nói điều cụ thể: món gì, khách góp ý gì, quán đã làm gì. Cuối tuần, quản lý gom những dòng này cùng với phiếu khảo sát. Sau vài tuần, bạn sẽ thấy những góp ý khách nói bằng lời thường khác với điều họ viết trên phiếu, chi tiết hơn và ít lịch sự hình thức hơn.
Lưu ý là hỏi thăm không phải đứng canh khách ăn. Mỗi bàn chỉ hỏi một lần, giọng nhẹ, rồi rời đi. Với bàn đang nói chuyện công việc hay gia đình đang có chuyện riêng, nhân viên chỉ cần ánh mắt và nụ cười, đi qua. Nhân viên mới nên được tập câu hỏi thăm trong buổi đào tạo và quản lý nghe thử vài lần, vì cách hỏi vụng về làm khách thấy bị làm phiền hơn là được quan tâm.
Những cái bẫy làm khảo sát mất giá trị
Bẫy đầu tiên là câu hỏi dẫn dắt, kiểu "anh chị thấy món phở đặc biệt của quán ngon thế nào". Câu hỏi đã giả định món ngon nên câu trả lời nghiêng theo. Giữ câu hỏi trung tính, để khách tự chọn mức.
Bẫy thứ hai là chỉ nhìn điểm trung bình. Quán có điểm trung bình bốn trên năm có thể đang có một nhóm nhỏ chấm một rất đều đặn, và nhóm đó có thể là khách gia đình có trẻ nhỏ hay khách ăn chay mà quán phục vụ chưa tốt. Luôn nhìn phân bố các mức và đọc câu mở của nhóm điểm thấp.
Bẫy thứ ba là khảo sát mà không làm gì. Khách đã góp ý mà lần sau đến không thấy thay đổi nào thì lần sau họ không trả lời nữa. Nếu đã sửa một việc nhờ góp ý, quán có thể báo điều đó trên bảng nhỏ ở quầy hay trên trang mạng xã hội, kiểu "nhờ góp ý của khách, quán đã thêm quạt ở dãy bàn ngoài". Khách thấy ý kiến của mình được nghe và sẵn lòng góp ý tiếp.
Câu hỏi thường gặp
Phiếu khảo sát có nên hỏi tên và số điện thoại để chăm sóc lại không?
Không nên gộp vào phiếu khảo sát. Hỏi thông tin cá nhân làm khách ngại và trả lời ít thành thật hơn, lại kéo theo trách nhiệm bảo vệ dữ liệu. Nếu muốn có danh sách khách quen, làm riêng bằng chương trình khách quen, có sự đồng ý rõ ràng.
Khảo sát bằng mã quét có cần ứng dụng riêng không?
Không cần. Công cụ biểu mẫu trực tuyến phổ biến đều tạo được biểu mẫu ba câu và mã quét. Điều cần kiểm là biểu mẫu không bắt đăng nhập, không tự thu địa chỉ thư, và dữ liệu lưu ở tài khoản của quán chứ không phải tài khoản cá nhân của một nhân viên.
Bao nhiêu phiếu thì đủ để tin kết quả?
Không có con số tuyệt đối, nhưng vài chục phiếu cho một đợt là mức tối thiểu để thấy xu hướng. Dưới mức đó, chỉ nên đọc câu mở để lấy ý, không nên so tỉ lệ phần trăm với đợt trước.
Khách viết lời chê trên phiếu thì có nên liên hệ lại không?
Nếu phiếu không có thông tin liên lạc, quán không liên hệ được và không nên tìm cách truy ra khách. Hãy coi lời chê là dữ liệu để sửa. Nếu khách tự để lại cách liên hệ và mong được phản hồi, quản lý nên liên hệ trong vài ngày.
Có nên khảo sát khách mua mang đi và khách đặt qua ứng dụng không?
Có thể, nhưng nên tách riêng vì trải nghiệm khác hẳn khách ngồi tại quán. Một tấm thẻ nhỏ kèm túi đồ ăn với mã quét là đủ. Đọc kết quả của nhóm này cùng phần đánh giá trên ứng dụng giao đồ ăn.
Có nên khảo sát trẻ em hay hỏi trẻ thích món nào không?
Phiếu khảo sát nên dành cho người lớn. Nếu muốn biết món nào hợp với trẻ, hỏi bố mẹ một câu riêng trong đợt khảo sát nhóm gia đình, không yêu cầu trẻ chấm điểm và không xếp hạng gì liên quan đến trẻ.