Mời được một khách cũ quay lại thường dễ và rẻ hơn kéo một khách mới, vì họ đã biết đường, đã biết món, chỉ cần một lý do đúng lúc. Nhưng tin nhắn gửi sai người, sai giờ hay quá dày sẽ biến quán thành nguồn làm phiền, khách chặn số và nhớ quán theo cách không ai muốn.
Bài này dành cho quán đã có danh sách khách đồng ý nhận tin, qua thẻ tích điểm, đặt bàn hay đặt tiệc. Bạn sẽ đi qua cách xin đồng ý, chia nhóm khách, chọn thời điểm, viết tin với sự hỗ trợ của AI, và đếm số khách trở lại. Các quy định về dữ liệu cá nhân và tin nhắn quảng cáo được nêu ở mức nguyên lý, bạn kiểm văn bản hiện hành.
Bắt đầu từ sự đồng ý, không từ danh sách số điện thoại
Nhiều quán có sẵn hàng trăm số điện thoại từ sổ đặt bàn, đơn giao hàng hay danh sách tiệc cưới, và nghĩ có thể gửi tin mời cho tất cả. Đó là lối tắt rủi ro. Khách để lại số để đặt bàn không có nghĩa là đồng ý nhận tin quảng cáo. Quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân và quy định chống tin nhắn rác ở Việt Nam đều đặt nặng sự đồng ý của người nhận và quyền từ chối.
Cách làm đúng là hỏi ở chỗ khách đang hài lòng nhất: lúc thanh toán sau bữa ăn ngon, lúc nhận thẻ tích điểm, lúc xác nhận đặt bàn. Câu hỏi ngắn và rõ: quán gửi tin khi có món mới hoặc ưu đãi, khoảng hai lần mỗi tháng, anh chị có muốn nhận không. Ghi lại ngày khách đồng ý và kênh khách chọn.
Danh sách nhỏ mà ai cũng muốn nhận tin có giá trị hơn nhiều so với danh sách lớn mà nửa số người khó chịu. Một khách chủ động đồng ý thì khi đọc tin của quán cũng đọc với thiện cảm. Và khi khách xin ngừng nhận, xoá ngay khỏi danh sách gửi, không hỏi lý do, không gửi thêm tin "tạm biệt" kèm ưu đãi.
Chia khách thành nhóm để gửi đúng lời mời
Gửi cùng một tin cho tất cả là cách nhanh nhất để tin bị bỏ qua. Chia khách theo hành vi, mỗi nhóm một lời mời riêng. Bảng dưới là cách chia đơn giản cho quán nhỏ.
| Nhóm khách | Dấu hiệu | Lời mời hợp |
|---|---|---|
| Khách mới ghé một lần | Đến lần đầu trong vòng hai tuần | Cảm ơn, gợi ý món nên thử lần hai |
| Khách quen đang đều | Đến hằng tuần hoặc hằng tháng | Báo món mới trước người khác, không cần ưu đãi |
| Khách quen đang thưa dần | Trước đây đến đều, gần đây giãn ra | Hỏi thăm nhẹ, có thể kèm một món tặng |
| Khách lâu không ghé | Ba tháng trở lên không đến | Báo điều quán đã thay đổi, mời ghé lại |
| Khách tiệc, khách nhóm | Từng đặt tiệc, đặt bàn đông | Báo trước mùa tiệc cuối năm, dịp lễ |
Nhóm đáng chú ý nhất là khách quen đang thưa dần. Họ chưa bỏ quán hẳn, có thể chỉ vì đổi chỗ làm, đổi giờ giấc, hoặc có lần không hài lòng mà không nói. Một lời hỏi thăm đúng lúc có thể giữ họ lại, trong khi chờ thêm vài tháng thì họ đã quen một quán khác.
Quán chưa có phần mềm bán hàng vẫn chia nhóm được ở mức thô: nhân viên đứng quầy thường nhớ khách quen nào lâu rồi không thấy. Ghi chép những nhận xét đó vào sổ, kèm ngày, cũng đủ để gửi một lời hỏi thăm cho đúng người. Không cần hệ thống đầy đủ mới bắt đầu được.
Dùng AI tìm nhóm khách và viết tin
Nếu quán có dữ liệu mua hàng theo mã khách từ phần mềm bán hàng, AI giúp chia nhóm nhanh. Làm theo các bước sau, luôn với dữ liệu đã bỏ tên và số điện thoại.
- Xuất bảng gồm mã khách, ngày từng lần mua, số tiền. Thay mọi tên và số bằng mã trước khi xuất.
- Câu lệnh mẫu: "Từ bảng này, chia khách thành năm nhóm: mới ghé một lần, quen đều, quen thưa dần, lâu không ghé, khách nhóm. Nêu tiêu chí từng nhóm, số khách mỗi nhóm, và liệt kê mã khách theo nhóm."
- Kiểm ngẫu nhiên vài mã khách bằng tay để chắc AI chia đúng tiêu chí.
- Với từng nhóm, nhờ AI viết ba phiên bản tin nhắn: "Viết tin nhắn ngắn dưới bốn mươi chữ cho khách quen của quán bún đã lâu chưa ghé, giọng chủ quán hỏi thăm, nhắc món mới, không hối thúc, có câu cho khách biết cách ngừng nhận tin."
- Chọn một bản, sửa giọng cho đúng quán, ghép mã khách với số điện thoại ở phần mềm của quán, không ghép trong chatbot.
Nguyên tắc là AI chỉ thấy mã và hành vi, không bao giờ thấy ai là ai. Việc ghép lại với số điện thoại để gửi diễn ra trong hệ thống của quán, do người có quyền thực hiện.
Thời điểm và tần suất gửi
Gửi vào lúc khách đang nghĩ đến chuyện ăn. Tin mời ăn trưa gửi khoảng giữa buổi sáng, tin mời ăn tối gửi đầu giờ chiều. Không gửi sau chín giờ tối hay trước bảy giờ sáng.
Giới hạn số tin mỗi tháng. Hai tin mỗi tháng cho mỗi khách là mức nhiều quán thấy an toàn. Khách quen đang đều có thể chỉ cần một tin khi có món mới. Ghi số tin đã gửi cho từng nhóm để không ai bị gửi trùng.
Có lý do cụ thể mỗi lần gửi. Món mới, món theo mùa vừa về, quán mở lại sau sửa chữa, giờ mở dịp lễ. Tin không có lý do, chỉ "lâu rồi không gặp", dễ bị coi là quảng cáo vô nghĩa.
Luôn có cách ngừng nhận. Mỗi tin có một câu ngắn cho khách biết cách ngừng nhận. Khách thấy được tôn trọng thì ít chặn số hơn, và quán cũng tuân thủ quy định về tin nhắn quảng cáo.
Một kênh, không nhiều kênh cùng lúc. Gửi qua kênh khách đã chọn khi đồng ý. Gửi cùng một lời mời qua tin nhắn điện thoại, ứng dụng nhắn tin và mạng xã hội trong cùng ngày là làm phiền.
Lời mời có lý do quay lại, không chỉ có giảm giá
Giảm giá là cách dễ nhất nhưng không phải cách duy nhất, và với khách quen đôi khi không phải cách tốt nhất. Khách đã thích quán không cần được giảm giá để quay lại, họ cần được nhắc và được thấy quán vẫn nhớ họ. Một tin báo món mới mà họ có thể thích, dựa trên món họ hay gọi, thường có sức kéo hơn mã giảm mười phần trăm.
Với khách lâu không ghé, hãy kể điều đã thay đổi: quán thêm máy lạnh, đổi chỗ để xe rộng hơn, thêm món chay, mở cửa sớm hơn. Có thể chính điều cũ là lý do họ ngừng đến. Nếu bạn biết được lý do khách rời đi, qua đánh giá hay qua nhân viên, và đã sửa, đó là lời mời thuyết phục nhất.
Với khách mới ghé một lần, lời cảm ơn trong vòng một tuần kèm gợi ý món nên thử lần sau giúp họ chuyển từ "đã thử" sang "sẽ quay lại". Ví dụ giả định: một quán cơm gà ở Quảng Ngãi gửi tin cảm ơn kèm gợi ý món canh mới cho khách lần đầu, và thấy số khách lần hai tăng rõ so với tháng trước khi chưa gửi. Bạn tự đo ở quán mình, kết quả mỗi nơi mỗi khác.
Khi khách trả lời tin nhắn
Tin nhắn mời khách quay lại không phải đường một chiều. Khách sẽ trả lời: hỏi món mới giá bao nhiêu, hỏi còn chỗ tối thứ Bảy không, có khi kể lần trước đến bị chờ lâu. Mỗi câu trả lời là một cơ hội, và trả lời chậm hay trả lời bằng tin tự động vô hồn sẽ làm hỏng chính lời mời bạn vừa gửi.
Trước mỗi đợt gửi, giao rõ ai trả lời và trong khung giờ nào. Đừng gửi tin hàng loạt vào lúc quán đang đông mà không ai rảnh để trả lời. Chuẩn bị sẵn thông tin hay bị hỏi: giá món mới, giờ mở, cách đặt bàn.
Với tin nhắn có lời phàn nàn, cảm ơn khách đã nói, xin lỗi về phần quán sai, hỏi thêm chi tiết nếu cần, và nói quán sẽ làm gì. AI giúp soạn nháp: dán nội dung phàn nàn đã bỏ tên khách và hỏi "soạn một tin trả lời ngắn, chân thành, nhận lỗi phần quán sai, không biện minh, mời khách quay lại và báo trước để quán chuẩn bị". Sau đó bạn sửa cho đúng giọng mình. Phàn nàn liên quan đến sức khoẻ như đau bụng hay dị ứng thì xử lý nghiêm túc theo hướng dẫn ở danh mục đánh giá và phản hồi, không trả lời qua loa.
Đo số khách quay lại và biết khi nào dừng
Tin nhắn chỉ có ý nghĩa nếu khách thật sự quay lại. Đo bằng cách so tỉ lệ khách trong từng nhóm có mua lại trong hai đến ba tuần sau khi nhận tin, với một nhóm nhỏ cùng loại mà bạn cố ý không gửi. Cách so có nhóm đối chứng này giúp tách hiệu quả của tin nhắn khỏi những thứ khác như thời tiết hay mùa lễ.
Đồng thời theo dõi số người xin ngừng nhận và số tin bị báo là làm phiền nếu kênh gửi cho biết. Nếu tỉ lệ xin ngừng tăng sau một đợt gửi, đó là tín hiệu tin quá dày, sai giờ hoặc sai nội dung. Dừng lại, xem lại, đừng gửi tiếp để bù.
Sau mỗi đợt, đưa bảng tổng hợp đã bỏ thông tin cá nhân cho AI và hỏi: "So sánh tỉ lệ quay lại giữa nhóm nhận tin và nhóm không nhận, theo từng nhóm khách; nhóm nào có hiệu quả rõ, nhóm nào không; đề xuất điều chỉnh nội dung hoặc thời điểm." Bạn quyết định dựa trên kết quả đó cộng với cảm nhận của nhân viên đứng quầy, những người nghe khách nói "nhận được tin của quán nên ghé".
Câu hỏi thường gặp
Có được nhắn tin quảng cáo cho khách từng đặt bàn không?
Chỉ nên gửi khi khách đã đồng ý nhận tin từ quán. Khách để lại số để đặt bàn không đồng nghĩa với việc đồng ý nhận quảng cáo. Quy định về dữ liệu cá nhân và tin nhắn rác hiện hành đều coi trọng sự đồng ý và quyền từ chối của người nhận.
Quán ăn nên gửi tin cho khách bao nhiêu lần mỗi tháng?
Khoảng một đến hai tin mỗi tháng cho mỗi khách là mức nhiều quán thấy không gây phiền. Mỗi tin nên có một lý do cụ thể như món mới hay giờ mở dịp lễ, và luôn có cách để khách ngừng nhận.
Có thể dùng ChatGPT để chia nhóm khách quen không?
Được, nếu bạn thay tên và số điện thoại bằng mã khách trước khi đưa dữ liệu vào. AI chỉ cần ngày mua và số tiền để chia nhóm. Việc ghép mã với số điện thoại để gửi tin nên làm trong phần mềm của quán.
Tin nhắn mời khách cũ nên viết thế nào?
Ngắn, giọng người thật, có lý do cụ thể như món mới hoặc điều quán đã thay đổi, không hối thúc, không dùng chữ in hoa hay nhiều dấu chấm than, và có câu cho biết cách ngừng nhận tin.
Làm sao biết tin nhắn có kéo khách quay lại không?
So tỉ lệ khách mua lại trong vài tuần giữa nhóm nhận tin và một nhóm nhỏ cùng loại không nhận. Theo dõi thêm số người xin ngừng nhận để biết tin có đang làm phiền hay không.
Khách xin ngừng nhận tin thì quán làm gì?
Xoá khỏi danh sách gửi ngay, không hỏi lý do, không gửi thêm tin kèm ưu đãi để níu kéo. Nếu khách có góp ý vì sao ngừng, ghi lại để cải thiện quán.