Sổ tay quy trình của quán ăn là tập hợp những việc lặp lại mỗi ngày được viết thành bước, có người chịu trách nhiệm và có cách kiểm đã làm xong. Nó giúp quán chạy giống nhau dù chủ có mặt hay không, và giúp người mới làm đúng mà không phải hỏi từng việc. Quán nhỏ không cần một cuốn dày; mười đến mười lăm quy trình ngắn là đủ để phủ phần lớn việc hằng ngày.
Khác với tài liệu đào tạo một trang dành cho người mới, sổ tay quy trình là tài liệu tham chiếu cho cả đội, nhất là quản lý ca. Bài này chỉ cách chọn việc cần viết trước, cách viết một quy trình dùng được, cách dùng AI làm cho các quy trình cùng một khuôn, và cách giữ sổ không bị cũ.
Quy trình nào cần viết trước
Không cần viết mọi thứ cùng lúc. Bắt đầu bằng những việc thoả cả ba điều: lặp lại mỗi ngày, làm sai thì tốn tiền hoặc nguy hiểm, và hiện đang mỗi người làm một kiểu. Ở hầu hết quán ăn, danh sách đầu tiên gồm mở quán buổi sáng, đóng quán cuối ngày, giao ca giữa trưa và tối, nhận hàng nguyên liệu, kết ca thu ngân. Những việc này xảy ra hằng ngày và hễ sót một bước là có hậu quả: quên tắt gas, quên khoá kho, tiền lệch không ai biết.
Nhóm thứ hai là việc ít xảy ra nhưng khi xảy ra thì cần làm đúng: khách bị dị ứng sau khi ăn, mất điện giữa giờ đông, đoàn kiểm tra đến quán, khách để quên đồ. Những tình huống này nên có một quy trình ngắn để người đang đứng ca không phải đoán. Phần xử lý sự cố về an toàn thực phẩm và phòng cháy có bài riêng ở danh mục vệ sinh an toàn của trang; trong sổ tay, bạn chỉ cần trỏ tới đúng tờ hướng dẫn đó.
Cách chọn nhanh: hỏi quản lý ca trong tháng vừa rồi những lỗi nào lặp lại nhiều nhất, và những việc nào họ phải giải thích lại nhiều nhất cho người khác. Hai danh sách đó gần như chính là thứ tự bạn cần viết.
Một quy trình dùng được trong quán trông như thế nào
Tên việc và lúc làm. Ví dụ "Đóng quán, bắt đầu khi khách cuối rời bàn". Người đọc biết ngay đây có phải quy trình mình cần không.
Người chịu trách nhiệm. Ghi vị trí chứ không ghi tên người, ví dụ "quản lý ca tối" hoặc "phụ bếp ca tối". Nhân viên thay đổi, vị trí thì còn.
Các bước đánh số, mỗi bước một hành động. Viết "tắt van gas tổng, kiểm bằng tay cần van nằm ngang" chứ không viết "đảm bảo an toàn gas". Mỗi bước phải là việc người làm có thể tự xác nhận đã xong.
Điểm kiểm. Những bước quan trọng nhất có ô đánh dấu hoặc ký tên, ví dụ khoá kho lạnh, tắt gas, két tiền. Quy trình không có điểm kiểm dễ thành tờ giấy treo cho có.
Nếu có vấn đề thì làm gì. Một hai dòng cho tình huống hay gặp, ví dụ "kho lạnh báo nhiệt độ cao hơn mức quy định: chuyển đồ dễ hỏng sang tủ khác, nhắn quản lý, ghi vào sổ ca".
Ngày cập nhật và người duyệt. Để ai cầm tờ giấy cũng biết đây có phải bản mới nhất không.
Dùng AI để chuẩn hoá các quy trình về cùng một khuôn
Điểm yếu của sổ tay viết tay là mỗi quy trình một kiểu, có tờ dài lê thê, có tờ cụt lủn. AI hữu ích ở việc đưa tất cả về một khuôn thống nhất mà không thay nội dung. Cách làm:
- Soạn một quy trình mẫu thật tốt bằng tay, ví dụ quy trình đóng quán, theo khuôn sáu phần ở trên.
- Thu những ghi chép rời của các quy trình khác: lời kể của quản lý ca, tin nhắn hướng dẫn cũ trong nhóm, tờ giấy dán trong bếp. Bỏ tên người, số điện thoại, mã két hay mật khẩu nếu có.
- Gửi câu lệnh: "Đây là một quy trình mẫu của quán và các ghi chép rời cho quy trình nhận hàng nguyên liệu. Hãy viết lại quy trình nhận hàng theo đúng khuôn của quy trình mẫu: tên việc và lúc làm, người chịu trách nhiệm, các bước đánh số mỗi bước một hành động, điểm kiểm, nếu có vấn đề thì làm gì. Chỉ dùng thông tin trong ghi chép; chỗ nào thiếu thì đánh dấu [CẦN BỔ SUNG] thay vì tự đoán."
- Mang bản nháp ra đúng chỗ làm việc, đọc từng bước trong khi người phụ trách làm thật. Bước nào không khớp thì sửa ngay tại chỗ.
- Gom các chỗ đánh dấu cần bổ sung, hỏi người biết rõ nhất, điền vào rồi mới in.
Yêu cầu đánh dấu chỗ thiếu thay vì đoán là cách chặn lỗi hay gặp nhất của AI khi viết quy trình: nó tự thêm bước cho đầy đủ, nhìn rất hợp lý nhưng quán không làm, và người đọc tưởng đó là quy định thật. Riêng các bước liên quan đến gas, điện, dầu nóng, hoá chất tẩy rửa, nội dung phải theo hướng dẫn của nhà sản xuất thiết bị và cơ quan chức năng, không lấy từ chatbot.
Ví dụ: quy trình giao ca giữa trưa và tối
Giao ca là chỗ thông tin hay rơi rớt nhất trong quán mở cả ngày. Ca trưa biết nồi nước dùng đã nấu lúc nào, món nào sắp hết, bàn nào đặt trước cho tối, nhưng ca tối vào thì người cũ đã về. Bảng dưới là ví dụ giả định một quy trình giao ca ngắn.
| Bước | Ca trưa làm | Ca tối kiểm |
|---|---|---|
| 1. Món và nguyên liệu | Ghi món sắp hết, món đã hết, lượng nước dùng còn lại | Đối chiếu nhanh với kho, báo bếp trưởng nếu cần nấu thêm |
| 2. Đặt bàn và tiệc | Liệt kê bàn đặt trước cho tối, yêu cầu đặc biệt của khách | Xếp bàn, chuẩn bị đồ cho bàn đặt |
| 3. Sự cố trong ca | Ghi khách phàn nàn, đồ hỏng, thiết bị có vấn đề | Hỏi lại chỗ chưa rõ, theo dõi tiếp |
| 4. Tiền và thu ngân | Kết ca thu ngân theo quy trình riêng, ký sổ | Nhận két, đếm tiền lẻ đầu ca, ký sổ |
| 5. Khu vực làm việc | Lau dọn khu mình, bổ sung đồ dùng | Kiểm nhanh khu vực trước khi nhận |
Toàn bộ giao ca nên gói trong mười phút và có chỗ ghi cố định, có thể là một cuốn sổ hoặc một tin nhắn theo mẫu trong nhóm của quán. Một mẹo hữu ích là để AI soạn sẵn mẫu tin nhắn giao ca với các mục trống, ca trưa chỉ việc điền. Tin nhắn có khuôn cố định dễ đọc hơn nhiều so với một đoạn chữ dài gõ vội.
Năm lỗi hay gặp khi quán tự viết quy trình
Viết mục tiêu thay vì viết việc. "Giữ bếp sạch sẽ" là mong muốn, không phải bước. Người làm cần biết lau cái gì, bằng gì, theo thứ tự nào, và thế nào là xong. Mỗi khi thấy một câu bắt đầu bằng "đảm bảo" hay "chú ý", hãy hỏi lại hành động cụ thể đằng sau nó là gì.
Viết theo cách chủ quán nghĩ, không theo cách nhân viên làm. Chủ quán ngồi bàn viết quy trình đóng quán theo trí nhớ thường sai thứ tự so với thực tế, ví dụ bắt tắt máy hút khói trước khi bếp nguội hẳn. Luôn viết cùng người đang làm việc đó mỗi ngày.
Một quy trình ôm quá nhiều việc. Quy trình "cuối ngày" gộp cả dọn bếp, kết ca thu ngân và khoá cửa sẽ dài ba trang và có ba người chịu trách nhiệm khác nhau. Tách thành ba quy trình ngắn, mỗi cái một người phụ trách.
Bỏ trống phần xử lý khi có vấn đề. Quy trình chạy tốt trong ngày bình thường nhưng người đứng ca cần nó nhất vào ngày bất thường. Chỉ cần hai ba tình huống hay gặp nhất, viết ngắn, là đủ.
Không thử trước khi in. Một quy trình chưa ai làm theo từ đầu đến cuối gần như chắc còn lỗ hổng. Thử một ca, sửa, rồi mới in và dán.
Đặt sổ tay ở đâu để người ta thật sự dùng
Sổ tay đẹp mà để trong máy tính của chủ quán thì gần như vô dụng. Quy trình phải nằm ở đúng chỗ việc xảy ra: quy trình đóng quán dán cạnh cửa ra vào hoặc tủ điện, quy trình nhận hàng dán ở cửa kho, quy trình kết ca dán trong quầy thu ngân. In khổ vừa phải, bọc nhựa vì bếp ẩm và dính dầu.
Song song với bản giấy, giữ một thư mục chung có bản mới nhất của mọi quy trình, đặt tên tệp theo khuôn thống nhất kèm ngày cập nhật. Quản lý ca nên có quyền xem, chỉ một hai người có quyền sửa. Mỗi khi sửa, thay bản giấy ngay và báo trong nhóm của quán, nếu không sẽ có lúc hai bản khác nhau cùng tồn tại.
Với những quy trình có điểm kiểm, giữ lại tờ đã đánh dấu theo ngày trong một thời gian. Khi có chuyện như kho lạnh hỏng qua đêm hay két tiền lệch, những tờ này cho biết bước nào đã làm, ai làm, giúp tìm nguyên nhân thay vì đổ lỗi. Nhớ rằng mục đích là sửa quy trình, không phải để bắt lỗi người.
Giữ sổ tay không bị cũ
Sổ tay quy trình chết dần khi thực tế đã đổi mà tờ giấy vẫn như cũ. Vài thói quen giúp nó sống:
- Mỗi quý, quản lý ca đọc lại từng quy trình trong vòng một buổi chiều vắng, đánh dấu bước nào không còn đúng.
- Khi có sự cố, câu hỏi đầu tiên là quy trình có bước nào để chặn chuyện này không; nếu không có, thêm vào.
- Khi đổi thiết bị, đổi nhà cung cấp, đổi thực đơn lớn, rà các quy trình liên quan trong cùng tuần.
- Cho nhân viên quyền đề xuất sửa: ai thấy cách làm tốt hơn thì ghi vào sổ ca, quản lý xem và quyết định.
- Xoá quy trình không còn dùng thay vì để đó. Sổ tay càng mỏng càng dễ được đọc.
AI có thể giúp ở bước rà soát: dán một quy trình kèm mô tả thay đổi vừa xảy ra, hỏi bước nào bị ảnh hưởng và cần sửa câu chữ ra sao. Nhưng người quyết định quy trình mới phải là người hiểu quán, và quy trình chỉ được coi là xong khi đã có người làm thử theo nó ít nhất một lần.
Câu hỏi thường gặp
Sổ tay quy trình khác nội quy lao động thế nào?
Nội quy lao động nói về quyền, nghĩa vụ, kỷ luật và phải làm theo thủ tục của luật lao động. Sổ tay quy trình nói về cách làm từng việc cụ thể trong quán. Hai thứ liên quan nhưng nên tách riêng, vì quy trình đổi thường xuyên còn nội quy thì ổn định hơn.
Quán nhỏ nên có bao nhiêu quy trình?
Mười đến mười lăm quy trình là đủ cho phần lớn quán dưới 50 bàn. Nếu sổ tay vượt quá ba mươi tờ, có lẽ bạn đang viết cả những việc không cần quy trình, hoặc đang trộn tài liệu đào tạo và quy trình làm một.
Có nên dùng mẫu quy trình của nhà hàng lớn tìm thấy trên mạng?
Có thể tham khảo khuôn trình bày, nhưng nội dung phải viết lại theo cách quán bạn làm. Mẫu của nhà hàng lớn thường có nhiều vị trí và thiết bị mà quán nhỏ không có, chép nguyên sẽ thành quy định không ai làm theo được.
Nhân viên không chịu làm theo quy trình thì sao?
Trước hết kiểm xem quy trình có làm được không: bước có thừa không, có mất quá nhiều thời gian giữa giờ đông không. Nếu quy trình hợp lý mà vẫn không làm, quản lý cần nói chuyện riêng, giải thích lý do của từng bước quan trọng, và xử lý theo nội quy nếu cố ý bỏ qua.
Có thể để AI tự viết sổ tay quy trình từ đầu không?
AI viết được một bộ quy trình nghe rất chuyên nghiệp nhưng chung chung, không khớp với bếp, thiết bị và con người của quán bạn. Nội dung nên do người trong quán cung cấp, AI chỉ sắp xếp, chuẩn hoá câu chữ và chỉ ra chỗ còn thiếu.
Quy trình có cần song ngữ không?
Chỉ cần khi trong đội có người không đọc tốt tiếng Việt. Khi đó nên có bản song ngữ cho những quy trình liên quan an toàn như gas, dầu nóng, hoá chất. Bản dịch bằng AI phải được người biết cả hai thứ tiếng kiểm lại trước khi dán lên.